1.1 Tipos de Soporte Tecnico

Niveles De Soporte

Cuando el soporte esta debidamente organizado se puede dar varios niveles de soporte, Nivel I, es el que se encarga de estar en contacto directo con el usuario y que soluciona los problemas triviales, soporte Nivel II, da el soporte al nivel que estamas abajo y a este nivel llega la informacion algo filtrada y asi sucesivamente. El soporte a asistencia tecnica esta a menudo subdividido en capas o niveles (Tier's), para que asi pueda atender de una forma mas eficaz y eficiente a una base de negocios a cliente.

NIVEL/TIER I

Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias de los clientes. El principal trabajo de un especialista de Tier I es reunir toda la informacion del cliente y determinar la incidencia mediante el analisis de los sintomas y la reafilacion del problema subyacente.

Este es el nivel basico de soporte tecnico los conocimentos con los cual se cuentan son:

Formateo de computadoras,mensajeria y cambio de piezas.

NIVEL/TIER II

Esta basado especialmente en el grupo Help Desk, donde sus integrantes brindan soporte tecnico teniendo en cuenta areas de conocimientoespecialmente en areas de computacion. De esta manera se deduse el soporte de 2do. Nivel lo realizan personas especializadas en areas computarizadas, sistemas de informacion, sistemas operativos, bases de datos, entre otros.

NIVEL/TIER III

Este soporte de nota los metodos de solucion a nivel de expertos y analisis avanzado los tecnicos asignados son expertos y responsables,no solo para ayudar a los de Nivel I Y II si no tambien para investigacion y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desarrollados.

En este nivel se debe determinar:

- Si se puede o no resolver el problema 

- Si para resolver el problema se requiere informacion

- Disponer de tiempo disponible

- Encontrar el mejor solucion de problemas

NIVEL/TIER IV

Cuenta con los conocimientos de los Niveles I, II, III, y IV ademas maneja la operacion de servidores Microsoft y Linux la instalacion, interconexion, administracion y operacion de los servidores. Es responsable normalmente de areas de sistemas der una corporacion.

NIVEL V

Es el nivel mas avanzado y tiene las siguentes caracteristicas:

- Cuenta con todos los conocimentos anteriores 

- Maneja la operacion de encrutadores CISCO

- Manjea lenguaje de distintos programas