2.5 Realiza soporte en linea utilizando los servicios de internet

INTRODUCCION

En este bloque se veran los distintos servicios de internet y como podemos utilizar estos mismos a nuestro favor al momento de estar dando un servicio de soporte a distancia.

SOPORTE TECNICO EN LINEA

Asistencia brindada por empresas a sus clientes mediante servicios ''entegrados'' por internet. Van de simples a complejos para poder enviar informacion. Los servicios en linea que se ayuda a los usuarios a resolver problemas.

SERVICIOS DE INTERNET

Un servicio de internet prove informacion, para todo tipo de grupo de personas con el fin de comunicarse por diferentes metodos.

QUE ES INTERNET?

Es una gran red internacional de ordenadores. Permite que todas las redes compartan recursos. En difinitiva permite establecer vinculos comunicativos con millones de personas de todo el mundo, bien sea para fines academicos, de investigacion o personales.

CUALES SON LOS SERVICIOS DE INTERNET?

CORREO ELECTRONICO: Permite enviar mensajes cortos escritas con el ordenador a otras personas a la red.

WORLD WIDE WEB: Es un servicio basada en la presentacion de documentos multimedia.

FTP ( File Transfer Protocol): Nos permite enviar ficheros de datos por internet.

IRC ( Internet Relay Chat): Nos permite establecer una conersacion en tiempo real.

GRUPOS DE NOTICIAS: Son los servicios mas apropiados para entablar debates sobre temas tecnicos.

QUE ES UN FORO?

Un foro de Internet es un sitio de discusión online asincrónico donde las personas publican mensajes alrededor de un tópico, creando de esta forma un hilo de conversación jerarquico.

2.4 Organizacion De Bitacoras

2.4 Organizacion de Bitacoras

Introduccion

En este punto veremos de que manera organizar correctamente una bitacora y que es nesecaria para que esta se encuentre correctamente.

¿Como organizo mi bitacora?

Se encuentra organizado de forma cronologica, tal modo que a medida que se van consiguiendo avances en el proyecto, los resultados se plasman en el cuaderno para lograr tener un claro seguimiento de toda la labor realizada.

En una bitacora de este tipo deberan registrarse todas las condiciones en los que se han desarrollado en el proyecto.

Esto se hace de esta manera ya que se considera que aquello que en un momento puede ser erroneo en un futuro puede servir para resolver el mismo u otro problema.

Una bitacora se compone por varias partes, las mismas son:

Portada: En esta se encuentra los nombres del proyecto, plantel, integrantes, entre otros.

Tabla De Contenido: En esta parte se encuentra un pequeño indice donde se muestran los puntos a ver en dicha bitacora.

Procedimientos: Aqui es donde se plasma las ideas de cada uno de los integrantes entrando en profundidad a cada uno de los puntos.

Bibliografia: Ya esta es la parte final de la bitacora en donde se nombran los libros y/o los sitios web de donde se consiguio dicha informacion.

2.3 Creacion de Bitacoras de Soporte Tecnico A Distancia Digital

2.3 Creacion de Bitacoras de Soporte Tecnico A Distancia Digital

Introduccion

En este tema entramos a detalle de lo que es, como organizar y en donde se puede crear una bitacora digital tambien conocida como un blog.

¿Que es una Bitacora Digital?

Las bitacoras digiatales son paginas web de sencillo manejo, el cual permite incorporar herramientas multimedia, logrando producir un recurso en el cual se integran texto, imagenes y audio.

Exsisten varios tipos de bitacoras, sirven como una herramienta de autodifucion, en el sentido de que el creador de cada bitacora (blog) dicide la informacion que va a estar disponible, ademas de que muestran una parte cognitiva permanente por el ciberespacio.

Un ejemplo de una bitacora podria ser la siguente:

http://fterrazas.wordpress.com/2009/11/04/bitacoras-electronicas-web-blogs/

¿Donde puedo crear una Bitacora?

Exsisten miles de programas y applicaciones para lograr crear una bitacora digital ya sea por un costo muy bajo e inclusivo otros totalmente gratuitas, a continuacion ponder 3 ejemplos de las applicaciones mas conocidas para crear una bitacora.

 

WordPress.com: Es un buen sistema que le permite al usuario crear blogs o paginas web en tres simples pasos, estos son:

Registro: En este paso el usuario tiene que poner sun nombre correo electronico y el nombre de su bitacora (blog).

Confirmacion de Correo Elctronico: Esto se encarga de asegurar que el correo que se le proporciono a la pagina no sea falso y le da seguridad al usuario.

Una vez que se terminan esos pasos, queda solamente por escoger una palntilla (la cual se vera en la bitacora) la cual puedes editar en cualquier momento que se desea.

Obolog: Un servico totalmente en español cuyo registro se hace en menos de un minuto, ya que solamnete le pide al usuario datos basicos como ejemplo:

Correo Electronico

Nombre

Nombre del blog

Entre otras otros pocos, su panel de administracion es muy sencillo logrando editar tu bitacora (blog) con mucha facilidad y sin necesidad de tener conocimento superior.

Blogger: Contiene el mismo metodo de registro que las anteriores pidiendo

Correo Electronico (Es importante mencionar que para este progarama es necesario tener una cuenta gmail ya que es de blogger).
Nombre
Nombre De Blog

Esta applicacion es muy buena si quiere comenzar a publicar sin tantas complicaciones.


Yo en lo personal recomiendo trabajar con Blogger y WordPress.com ya que son con las que yo trabajo y ambas son faciles de utilizar y totalmente gratuitas excepto por algunos detalles en wordpress.com pero esto no afecta de ninguna manera el funcionamiento de esta applicacion.

2.2 Creacion y elaboracion de bitacoras de soporte tecnico a distancia.

2.2 Creación y elaboración de bitácoras de soporte técnico a distancia. 

(ver anotaciones de los elementos de una bitácora)

2.2.1 soporte técnico a distancia del hardware.

elementos a conciderar para una bitácora de hardware.

• Nombre de usuario.
• Fecha de evaluacion del reporte.
• Nombre del destinatario.
• Fecha en la que se precento el daño.
• Descripción de lo ocurrido.
• Características de periféricos.
• Características de componentes.
• Diagnósticos.
• Observaciones.
• Nombre y firma del responsable.

2.2.2 soporte técnico a distancia al software.

Elementos a conciderar para una bitácora de software.

• Nombre.
• Fecha.
• Descripción de lo ocurrido.
• Señales de falla.
• Características del sistema operativo.
• Características de software de duplicación.
• Observaciones.
• Problemas.
• Solución.

2.2.3 soporte técnico a distancia al mixto.

esta bitácora es tanto para hardware como para software, ya que hay problemas donde se piensa que es de software pero en realidad es de hardware. Es un complemento de ambas bitácoras.

exposición (bitácora).

2.1 tipos de bitacoras de soporte técnico a distancia

2.1 tipos de bitácoras de soporte técnico a distancia

Al proporcionar soporte en linea sin importar el medio por el cual se de soporte técnico,el técnico debe llenar la bitácora de soporte, para tener un registro de los incidentes que se han presentado durante el servicio.

bitácora de mantenimiento.

Es un registro de las acciones que se llevaron a cavo en cierto trabajo o tarea.esta bitácora incluye todos los sucesos que tuvieron lugar durante la realización de dicha tarea, las fallas que se produjeron, los cambios que se introdujeron.

una bitácora es un archivo en el cual se lleva un registro diario, semanal o mensual de la tarea que se realiza a los equipos.

bitácora vs reporte.

diferencias: el reporte te informa de una determinada cuestión como una conclusión de la actividad realizada, mientras que una bitácora registras las acciones que realizaste.El reporte es la redacción y la bitácora el registro.

Bitácora(registro)

Reporte(informe)

Bitácora.

una bitácora se  un cuaderno o publicación que permite llevar un registro cronológica,por lo que facilita la revisión de los contenidos anotados . En casos mas exactos estos registros concentran procesos.
tipos de bitácoras:
>Manual.      
>Electrónico. 
>Blogs.         

                   vs






reporte.

se denomina reporte a un cuerpo de información destinado a servir de análisis. El reporte puede ser una conclusión y suele ir acompañado por gráficos, diagramas, tablas de contenido y notas al pie de pagina. En pocas palabras el reporte es aquel documento que se utilizara cuando se requiera informar acerca de una determinada cuestión o acción.El autor debe aportar explicaciones concernientes al tema del reporte.





tipos de bitácora.

                                                                     

                                                                   -Manual:Escrita a mano.   
     
concepto   


-Digital:Utilizando algún
software.

bitácora manual.                                                               

• Manual:  1)Registro en un cuaderno, hoja, etc, de manera de diario en el cual los datos comunes son:fecha, hora, proceso y observaciones.Ejemplos: 

>Concisa de base.              

>De venta.                            

>De contenido.                     

>De registro de reparación.

2) Como su nombre lo indica, esta bitácora se elabora a mano, ya sea en cuadernos o libros especiales para llevar un control de las actividades que realizamos.








bitácora digital.


1)son paginas web de sencillo manejo, el cual permite incorporar herramientas multimedia, se registra asuntos que se presenta durante la ejecución de los trabajos.


2)una bitácora electrónica es donde se registran asuntos o actividades importantes en ciertos trabajos. Esta es de fácil acceso.Ejemplos:

 >Blogs.           

 >weblogs.                                                                              

>fotoblogs.    

>podccot.     

>videoblogs.

tipos de bitácora.

1- Nombre de usuario.

2- Fecha de evaluación del reporte.

3- Nombre del destinatario.

4- Fecha y hora en que ocurrió el daño o bitácora pendiente.

5- Descripción de lo ocurrido.

6- Datos del dispositivo periférico.

7- Datos generales.

8-Diagnósticos.

9- Observaciones.

10- Nombre y firma del responsable.

Competencia 2

2.1 Tipos de bitacoras de soporte tecnico a distancia
2.2 Creacion y elaboracion de bitacoras
2.2.1 Soporte tecnico a distancia a hardware
2.2.2 Soporte tecnica a distancia al software
2.2.3 Mixto
2.3 Creacion de bitacoras  de soporte tecnico a distancia digital
2.4 Organizacion de bitacoras 
2.5 Realiza soporte en linea utilizando servicios de Internet
2.5.1Chat
2.5.2 Correo electronico
2.5.3 Video llamada
2.5.4 Foro
2.5.5 Blog
2.5.6 Creacion de foro y blog

CRUCIGRAMA

CRUCIGRAMA

VISITA A TELVISTA

VISITA A TELVISTA 

Al llegar a telvista el guardia para que nosotros entramos tomo lista y entramos en orden.

Nos formaron en filas de 14 para dividir todo el grupo y darnos una diferente guía.

Esta nos llevo a dejar nuestras pertenecías, fuimos a conocer el área de comida de la cual nos explico que se puede comprar por medio de la tarjeta o gafete, llevando su comida y refrigerando, pero también cuentan con maquinas expendedora. después nos mostró un área completamente cerrada en la cual nos explico que esta cuenta con servicios para tarjetas de crédito, cuentas bancarias y la información de los usuarios. poco después conocimos el "SITE" el servidor, este guarda toda la información, solo 3 persona tienen  acceso a este lugar y es un lugar muy seguro. miramos los diferentes servicios a los que se les da soporte. nos guió a mirar donde se encuentran colocados los supervisores de cada compañía. después fuimos a mirar el área de capacitación y sus respectivas área de estudios según su campana, conocimos el departamento de logística, a dos de los encargados de las áreas comunicacionales. También conocimos, el departamento de administración, enfermería y psicología para los mismos trabajadores.

1.5 Fallas mas comunes del Software y 1.6 Fallas mas comunes del Hardware

1.5 Fallas mas comunes del Software

El disco duro no arranca:

Uno de los sectores de arranque del disco duro se ha dañado el cual no permite completar el proceso para el inicio del sistema.

• Marca error al cargar el sistema operativo.
• Se reinicia seguido el equipo.
• Al encender el equipo no permite cargar el sistema operativo.

Solución:

Realizar un diagnostico general del disco duro con algún software para reparar sectores dañados.

Instalaciones y desinstalaciones incorrectamente realizadas:

• Mensaje de error mostrando perdida de archivo de arranque o configuración.
• No arranca el sistema operativo del equipo.
• No se puede ejecutar una aplicación que estaba funcionando correctamente.
• La pantalla se vuelve azul y no se puede continuar trabajando.

Solución:

1. Determina que aplicación de software es la que presenta el problema.
2. Crear un respaldo de los archivos mas importantes
3. Desinstalar las versiones que se tengan del software y vuelve a reinstalarlas para resolver el conflicto. 

1.6 Fallas mas comunes del Hardware 

                                    Resolver averías usando la tabla de tonos                                        (según el modelo de la placa principal)      

  Al encender suele hacer unos pitidos,que tienen un significado se le denomina error beep codes,y en función del numero que se produzcan y de su duración determinan el estado del equipo,el responsable de estos pitidos es un altavoz que proviene de la tarjeta madre.

Soporte Técnico al hardware

1. Cambio de componentes
2. Rebicion de conexiones
3. Agregar hardware
4. Reparación de componentes y/o periféricos
5. Mantenimiento al Hardware

Soporte Técnico al Software
1. Modificaciones al software
2. Actualización de SW
3. Mantenimiento al SW
4. Reinstalacion de software
5. Eliminación de amenazas informáticas.
Triptico: Herramientas necesarias para brindar un soporte informático telefónico (2 Marzo)

1.4 Técnicas de atención telefónica

1.4 Técnicas de atención telefónica

1.4.1 Comunicación profesional
1.4.2 Estrategias para la comunicación
1.4.3 Recomendaciones para una buena atención telefónica

1.4.1 Comunicación profesional:
En el profesionalismo se tiene que tomar en cuenta las capacidades y habilidades que permitan un buen desempeño y entre ellas se encuentra la comunicación.
Consiste en:
- Que el cliente entienda la idea que expresamos.
- Expresarse de manera coherente


1.4.2 Estrategias para la comunicación:
- Ve al grano
- Escucha antes de hablar
- Atrévete a preguntar
- Confía en ti
-Se profesional
- No interrumpas

1.4.3 Recomendaciones para una buena atención telefonica
- Sonrie
- La entonacion en la voz tiene que ser clara
- Actitud resolutiva
- Dedicacion
- Aprender a tratar con clientes descontentos.

1.3 Componentes verbales de las habilidades sociales

1.3 Componentes verbales de las habilidades sociales

1.3.1 Preguntar

1.3.2 Escucha empaticamente

1.3.3 Informar

                                                   Habilidades Sociales:
Introducción:
Una de las partes de nuestra vida que es primordial, son las relaciones sociales que se adquieren atravez de experiencias con los que se van moldeando hasta hacernos expertos en esta habilidad.

Que son las habilidades sociales?
Toda la habilidad social es un comportamiento o tipo de pensamiento que lleva a resolver una situación social de manera afectiva, es decir, aceptable para el propio sujeto y para el contexto social en el que se esta.
Componentes de las habilidades sociales
-Comunicación no verbal
-Comunicación paralinguistica
.Comunicación verbal

Tipos de habilidades sociales:
-Habilidades primarias o básicas:
*Hablar en publico
*Escuchar
*Iniciar y mantener una conversación
*Hablar en publico
*Presentarse.

-Habilidades complejas
*Pedir ayuda
*Pedir favores
*Dar instrucciones y seguirlas
*Capacidad de convencer a los demás.

Componentes verbales de las habilidades sociales.

Preguntar:

Una pregunta es una interpretación que se realiza con la intención de obtener algún tipo de información.

Esta habilidad no esta centrada en el ámbito de las presentaciones o exposiciones.  si no en las interacciones mas personales.

Por ejemplo en una entrevista de trabajo  o cualquier interacción con un cliente.

El secreto para hacer preguntas inteligentes, es tener información previa.



Escuchar empaticamente
Puede definirse como la capacidad de sentir y comprender los sentimientos de la persona a la que escuchas.
Este componente de las habilidades sociales es imprescindible para que no existan malentendidos, para interpretar el lenguaje corporal y para que su mensaje nos llegue con claridad.



Informar
Es aquella acción  a través de la cual una persona da cuenta de algún
hecho, evento, acontecimiento, a otra que lo desconoce, es decir, nos pone en conocimiento de alguna acción efectuada.
La actividad de informar transmite lo que se conoce como  información.


Triptico #1:

Triptico #2: